Communication Non-Violente : Observer sans évaluer

Je fais partie d’un atelier de communication non-violente, dans lequel nous travaillons sur le livre « Les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs) » de Marshall B. Rosenberg, qui fait office de référence dans le domaine et que j’ai lu déjà plusieurs fois depuis qu’il m’a été offert l’année dernière. Lors de la séance d’hier soir, nous avons travaillé sur le chapitre 3 : Observer sans évaluer. Chaque chapitre du livre se conclut par un bilan de lecture sous forme de questions, puis d’une série d’exercices pratiques permettant de mettre en oeuvre les notions abordées dans des exemples concrets. A l’atelier, nous échangeons sur ces premiers points en mutualisant nos réponses, et nous travaillons aussi les exercices pratiques que les Editions Jouvence ont publié pour compléter le livre de Rosenberg. J’ai envie de partager ces exercices avec vous désormais après chaque atelier en vous expliquant leur fonctionnement et les réponses que j’y apporte, pour vous permettre de découvrir ou de travailler la CNV et pourquoi pas, vous donner envie d’aller voir plus loin !

Faire la distinction entre observation et évaluation.

Pour Rosenberg, c’est là que réside la base de la CNV. Lorsque j’observe une situation en me limitant aux faits, je décris ce que je vois dans l’absolu. C’est une observation neutre. Lorsque j’y mêle une évaluation, mon observation est faussée par mon interprétation de ce que je vois, et la restitution de cette interprétation peut poser problème.

Exemple : Murielle est gourmande (observation mêlée d’évaluation) / Au dessert, j’ai plusieurs fois vu Murielle se resservir (observation neutre)

Quelle différence me direz-vous ?

A première vue, on ne voit pas forcément le problème avec le fait de dire de quelqu’un qu’il est comme ci, ou comme ça. Murielle s’est resservie trois fois de l’île flottante au dessert, c’est forcément qu’elle est gourmande, non ? Donc je dis d’elle qu’elle est gourmande. A moins que ce ne soit ma propre vision de la gourmandise ? Peut-être que Murielle a tout simplement préféré manger peu de salé pour pouvoir profiter de son dessert préféré. Ou peut-être que Murielle s’est resservie car elle déteste le gaspillage et que les îles flottantes n’auraient pas pu être conservées s’il en était resté. On ne sait pas ce qu’il se passe dans la tête de Murielle quand elle se ressert plusieurs fois au dessert. Par contre, on peut observer qu’elle s’est resservie, et combien de fois. Ça c’est un fait.

Si je m’adresse à Murielle en lui disant qu’elle est gourmande, elle pourra soit en rire, soit se sentir jugée et éprouver le besoin de se justifier, pour rectifier l’image d’elle même qui lui est renvoyée. Si elle en rit, tant mieux. Mais si elle se retrouve à éprouver le besoin de se justifier, n’aurait-il pas été plus agréable pour elle de lui dire « Ca me fait plaisir de voir que tu te ressers ! », ce à quoi elle aurait pu répondre ce qu’elle voulait sans avoir besoin de justifier de son degré de gourmandise mais simplement en disant « ah oui, j’adore, d’ailleurs je vais en reprendre encore une fois ! » ou bien « c’est vraiment mon dessert préféré ». Dans le premier cas, dire « Murielle est gourmande » revient à formuler une observation mêlée d’évaluation, ce que Rosenberg appelle aussi le langage « statique » : on fige la personne dans un état donné qui ne laisse pas de place à l’évolution, au changement. Si je suis amenée à décrire Murielle à quelqu’un d’autre en disant « elle est gourmande », l’autre recevra une perception figée de Murielle, et qui n’est que le reflet de ma réalité.

Mais si je décris Murielle en disant que je l’ai vue se resservir plusieurs fois au dessert, je décris la réalité absolue. On reste dans l’observation neutre, que Rosenberg appelle aussi le langage dynamique : ce que je vois, ou ce que j’ai vu, est valable au moment où je l’ai vu. Pas avant, et pas après. On laisse ainsi la place au changement et à l’évolution, et on n’enferme pas l’autre dans une perception figée.

Au cours de l’atelier hier soir, nous avons mis en lumière que si cette distinction entre observation et évaluation semble plutôt simple à faire en théorie, en pratique c’est rapidement complexe. Je vous propose donc un petit tableau, tiré des exercices pratiques, qui met en oeuvre plusieurs situations d’observation mêlée d’évaluation, et leur équivalent en observation neutre. N’hésitez pas à le refaire avec vos propres exemples !

Problèmes rencontrésObservation mêlée d'évaluationObservation neutre
Emploi du verbe être pour décrire quelqu'unJe suis hyperactiveLa plupart du temps, je mène
plusieurs projets en simultané
Emploi de verbes à connotation
évaluative
Ma fille rechigne à ranger ses jouetsQuand je demande à ma fille de
ranger ses jouets, elle réfléchit
à une action qui pourrait
lui éviter de le faire
Considération de notre évaluation
des pensées, sentiments, intentions
ou désirs de l'autre comme
une vérité.
Il va encore être en retardJe ne pense pas qu'il soit à l'heure
Confusion entre prédiction
et certitude
Tu vas tomberJ'ai peur que tu tombe
Emploi de référents trop vaguesLes enfants sont fatiguantsS'occuper d'enfants peut demander
beaucoup d'énergie
Jugement de l'aptitude ou inaptitude de quelqu'un à faire quelque choseMon frère est nul en mathsMon frère doit passer plusieurs heures sur un problème pour le résoudre
Emploi d'adverbes ou d'adjectifs qualificatifsMon voisin est bizarreQuand je regarde mon voisin, je ne
comprends pas toujours ses attitudes

Peut-être commencez-vous à mieux percevoir la différence entre observation et évaluation ? Dans la vie de tous les jours, en situation de communication, on peut s’amuser à repérer lorsqu’on est dans l’évaluation : c’est bien souvent là que notre interlocuteur se déconnecte du lien qui nous réunissait dans la conversation, quelques secondes auparavant, pour se recentrer sur lui-même et se justifier, se défendre ou se protéger. Afin de m’améliorer sur ce sujet, j’ai ajouté ce mois-ci dans mon Bullet Journal des pages dédiées à ma pratique de la CNV (je reviens bientôt vous présenter le mois de décembre 😀 ). Lorsque je réfléchis à ma journée, j’y note les situations où l’échange avec mon interlocuteur a été pollué par un langage statique. Et je réfléchis à ce que j’aurais pu dire pour rester dans le langage dynamique.

Du danger des étiquettes

Les étiquettes sont enfermantes et Enfer-mantes, selon un terme utilisé hier à l’atelier et que j’ai trouvé très subtil. Dire de quelqu’un qu’il est paresseux ne va pas l’aider à se motiver pour se mettre en action. Dire d’un enfant que c’est un diable ne va pas l’aider à mieux se comporter. Au contraire, l’étiquette risque de finir par conditionner celui qui la reçoit. Elle le réduit à ce qu’elle signifie, occultant l’ensemble de la personne pour se concentrer sur un aspect qui deviendrait la vérité. Et cela est vrai que l’étiquette soit négative, positive, ou neutre. Dire sans cesse à un enfant qu’il est très sage peut tout à fait le conditionner à s’interdire toute forme d’excentricité, de témérité ou de colère, car quand on est très sage, on ne fait pas ça.

Toujours, jamais, à chaque fois que, personne, constamment.

« Tu n’es jamais content ! ». C’est malheureusement ce que j’ai dit à mon fils l’autre jour au bout de la 8ème crise de nerfs de la journée (merci la phase d’autonomisation des 2 ans et demi 😀 ). Comme pour la gourmandise de Murielle, on pourrait se dire que ce n’est pas bien grave de dire ça. Sauf qu’en disant ça à mon fils, je m’approprie ses émotions, ses pensées et son état d’esprit pour le réduire à ce que moi, j’en perçois actuellement. Alors que mon fils est content un nombre incalculable de fois. Il rit, il chante, il fait des blagues, des câlins…lui dire qu’il n’est jamais content revient à lui dire que toutes ces jolies choses ne comptent pas, que je ne les vois pas, qu’elle n’ont pas d’importance, et que je ne le remarque que quand il est en colère. Et puis, je n’étais pas à l’entrée de sa chambre entre deux crises quand il a trouvé son bonhomme préféré ou sa moto de course et qu’il s’est mis à jouer avec. Peut-être, à ce moment là, entre deux phases de colère, était-il absolument euphorique de retrouver ses super jouets.

Toujours, jamais, à chaque fois que, personne, constamment et autres adverbes de temps se posent en vérité pour le passé, le présent, et le futur. Il y a une différence entre dire « Il est toujours en retard » et « je ne l’ai jamais vu arriver à l’heure ». Ici, « toujours » interdit l’évolution. C’est une éxagération posée en vérité, c’est toujours, et ce sera toujours comme ça. Et si demain, pour la première fois de sa vie, il arrivait à l’heure ? Toujours ne tiendrait plus. Et si ça c’était déjà produit il y a deux semaines mais que je ne sois pas au courant ? Toujours ne tiendrait plus non plus. La plupart du temps, ces adverbes prennent un sens d’exagération et contiennent donc une évaluation.

Il y a toutefois quelques cas où ces adverbes ne revêtent pas de connotation évaluatives. Dans le tableau ci-dessous, on cherche pour chaque adverbe une observation mêlée d’évaluation et une observation neutre. Amusez-vous à en trouver d’autres 🙂

Adverbe "à risque" (liste non exhaustive)Observation mêlée d'évaluationObservation neutre
ToujoursTu es toujours en colèreElle n'est toujours pas arrivée
JamaisTu ne ranges jamais ta chambreTu ne m'as jamais parlé de ça
A chaque fois queTu fais ça à chaque fois !A chaque fois que maman est venue, elle a préparé le dîner
PersonnePersonne ne m'aime !Il n'y a personne pour garder les chats ce soir.
ConstammentTu es constamment en train de râlerJe fixe constamment mes rendez-vous après le travaiil

Observer sans évaluer…alors on arrête d’interpréter ?

Non, bien sûr. L’interprétation est une composante essentielle du langage. La communication passe par les mots mais aussi par les gestes, les mimiques, les attitudes, et c’est notre faculté à interpréter ces signaux qui permet aussi l’échange. Mais il paraît nécessaire de manier l’interprétation avec précaution et de la considérer comme quelque chose dont on doit recevoir ensuite la confirmation, car ce qu’on interprète d’une situation peut être très éloigné de la réalité de celui qui la vit. Ainsi, pour laisser la porte ouverte au dialogue et ne pas placer l’autre en situation d’être dépossédé des ses actions, de ses émotions ou de ses idées, on peut simplement poser une question après avoir restitué ce que l’on a interprété de la situation, ou se limiter à l’utilisation d’une expression telle que « j’ai l’impression que ». Par exemple :

Au lieu de dire « tu es sacrément en colère », on pourra dire « j’ai l’impression que tu es en colère ». En effet, ce que nous interprétons comme une marque de colère est peut-être finalement une marque de frustration ou de tristesse, nous n’avons pas tous les mêmes manières d’exprimer une même émotion !

Ou encore, au lieu de dire à un enfant « Tu n’arrêtes pas de pleurer depuis ton retour, tu es fatigué, il faut te coucher tôt », on pourrait dire « Tu as pleuré quatre fois depuis que tu es rentrée de l’école, est-ce que tu es fatiguée ? ». Dans ce cas, l’enfant peut répondre et éventuellement invalider la première interprétation. On poursuit alors la discussion : « alors peut-être qu’il s’est passé quelque chose à l’école qui t’a fait de la peine ? » etc etc. Si on se limitait à dire « Tu n’arrêtes pas de pleurer depuis ton retour de l’école, tu es fatiguée, il faut te coucher tôt », on risque de passer à côté de la source du problème, et de clore la discussion sur une interprétation erronée de la situation. Et même, on peut induire l’enfant en erreur sur ses propres émotions. L’adulte affirme que cet épisode est une manifestation de fatigue, alors que l’enfant lui peut ne pas se sentir du tout fatigué mais simplement frustré, en colère ou triste. Il peut alors perdre confiance en ses propres ressentis et ne pas savoir clairement les identifier puisque l’adulte le fait et les nomme à sa place.

Conclusion

Observer sans évaluer, quand on regarde le concept en diagonale, parait assez facilement réalisable et compréhensible. Mais en pratique, c’est plus complexe. Certains mots, certaines tournures que le langage courant emploie régulièrement cachent en fait des observations mêlées d’évaluation qui peuvent fausser la communication et enfermer notre interlocuteur dans notre propre perception de la réalité. Les étiquettes ainsi distribuées deviennent des jugements face auxquels nos pairs chercheront à se justifier, se défendre ou se protéger. La communication est alors rompue et laisse place à des émotions négatives ou des réactions difficiles à gérer. Quand on cherche à créer des exemples comme dans les exercices précédents, on se rend compte qu’il nous faut parfois plusieurs minutes pour trouver la réponse…c’est bien que le processus est complexe et nous demande de détricoter beaucoup des schémas d’échange qu’on nous a inculqués depuis l’enfance. Si vous faites ces petits exercices, je serais ravie de découvrir vos propositions en commentaires (et je n’ai pas la prétention de pouvoir les corriger, juste de réfléchir avec vous sur la forme et le contenu 🙂 )

A bientôt !

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10 commentaires

    • Merci Roxane ! C’est vraiment passionnant oui la CNV. Pas forcément simple à appliquer au quotidien car nos réflexes initiaux sont bien ancrés mais le seul fait de prendre conscience d’une autre possibilité de communiquer ouvre beaucoup de portes et change pas mal notre perception du monde et notre compréhension des autres 🙂

  • Ton article est super intéressant et vient me rappeler des choses déjà lues… Mais en pratique c’est si dur!!!! et dur aussi je trouve de ne pas culpabiliser, pour ma part du moins. Je me dis que si je n’arrive pas à bien m’exprimer comme cela avec mes enfants, je vais leur coller des étiquettes ou passer à côté de qqhose d’important… bref pas simple.
    Déjà d’en avoir conscience c’est un premier pas ensuite j’essaie de travailler tout ça…

    • Tu as raison Laurianne, c’est difficile, et pour ma part alors que je suis là dedans depuis bientôt quatre ans, c’est encore difficile ! C’est pour ça d’ailleurs que je participe à cet atelier, pour continuer à travailler, à réfléchir, pour me perfectionner et aller petit à petit vers une majorité de langage dynamique au quotidien. Concernant tes enfants, je pense que la solution, quand on se rend compte qu’on leur a mis une étiquette ou qu’on leur a dit ces mots « jamais », « toujours » etc qui exagèrent tout, c’est d’en reparler avec eux et de leur dire pourquoi on sait qu’on s’est trompés, et reformuler à tête reposée, avec eux. Du moins c’est ce que je fais et c’est arrivé plusieurs fois que ma fille me dise « Merci maman de m’avoir expliqué, moi aussi des fois je me trompe à l’école » 🙂

        • Je ne connais pas de réseau pour les ateliers de CNV, celui auquel je participe a été monté à partir d’une initiative personnelle d’une femme de mon coin, qui pratiquait et voulait travailler en groupe. J’ai découvert ce groupe en bouche à oreille…peut-être que via les réseaux sociaux tu pourrais trouver quelque chose par chez toi ?

  • Bonjour Julie, et merci pour ton article ! Cela me donne envie de participer à un atelier CNV et bénéficier ainsi de l’émulation d’un groupe ! Je trouve que c’est très profitable, surtout pour cette thématique : ça permet surtout de réaliser que pour une phrase, il y a quasi autant d’interprétations possibles que de participants. Passionnant. Je n’y arrive pas toujours, mais j’essaie de plus en plus d’éviter les « étiquettes » enfermantes et de les remplacer par des phrases descriptives et des suppositions. A bientôt pour la suite !

  • Coucou
    tu vois c’est drôle parce que justement je préfère une longue phrase à une étiquette. En général, cela me met vraiment en colère quand on me colle une étiquette, quand on juge au final. je ne supporte pas qu’on me dise  » tu es tout le temps malade » ou  » tu es colérique ». je trouve que ça enferme la personne dans un état, dans un rôle et que même si elle veut en sortir elle ne pourra pas. Tu peux très bien avoir été en colère deux fois et avoir une étiquette de colérique. Tu peux aussi être gentil et serviable et personne ne le reconnaîtra jamais et dira de toi  » tu es serviable ». Tu es/tu n’es pas, je suis /je ne suis pas, on est dans monde d’étiquettes et donc de jugement. je n’avais pas trop fait attention qu’on agissait pareil avec nos enfants, simplement peut-être parce qu’on essaie de les cerner, de les comprendre, de savoir qui ils sont. On passe notre vie à essayer d’apprendre à les connaître… mais on juge effectivement.

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